Call центр: 7 жестких требований и 1 простое решение

Согласно статистике, компания, в которой отсутствует контакт-центр, только на этапе приема и обработки звонков теряет до 50% заказчиков. Размер упущенной выгоды при этом достигает 70%, что в сегодняшней войне за клиента означает смерть бизнесу.

Выиграть битву за заказчика и обеспечить устойчивый рост продаж даже в кризис позволяет арсенал из эффективного контакт центра и программно-аппаратного комплекса, отвечающего за автоматизацию работы системы коммуникации компании.

Как построить высокоэффективный контакт центр?

Перед тем, как ответить на этот вопрос, необходимо рассмотреть типовые требования к бизнес-процессам, связанным с коммуникационной системой компании:

1. Гарантированный дозвон контрагентов.
   
2. Равномерное распределение входящих вызовов.
   
3. Исключение конфликтов между клиентом и агентом.
   
4. Интеграция в действующую CRM компании.
   
5. Формирование отчетов по операторам и работе внешних линий.
   
6. Автоматический обзвон заказчиков и партнеров.
   
7. Возможность обрабатывать нестандартные звонки, например, когда агенту требуется помощь специалиста для ответа на сложный вопрос или когда позвонил француз и оператор его просто не понимает.
   

Указанным требованиям удовлетворяет решение, построенное на базе IP-платформы Panasonic KX-NS1000 и программного обеспечения Poltys. Синергия надежного и производительного оборудования и прогрессивного ПО позволила реализовать эффективную систему взаимодействия с контрагентами, в основе которой лежит следующий функционал:

- Автоматизированное распределение вызовов по группам, постановка звонка в очередь, моментальный перевод звонка на освободившегося оператора.

- IVR (Interactive Voice Response) – система интерактивных голосовых меню для создания голосовых приветствий, автоинформирования, маршрутизации вызовов.

- Запись разговора для исключения спорных моментов, повышения компетентности агентов и качества их работы.

- Супервизор с гибкими настройками для управления состоянием группы и непосредственного приема звонков в пиковые нагрузки.

- Интеграция в CRM для вызова клиента кликом мыши и мгновенного выставления счётов в online режиме.

Более того, контакт центр на базе на базе IP-платформы Panasonic KX-NS1000 и программного обеспечения Poltys является незаменимым инструментом маркетолога. Он позволяет получать детальную статистику по эффективности работы каждого канала, задействованного в рекламной кампании. Вся информация по рекламе становится доступна маркетологу в несколько кликов. Благодаря чему маркетинговая стратегия развития компании может быть быстро адаптирована под меняющиеся условия рынка, а значит, она всегда будет работать на результат.

Создавая контакт центр, необходимо помнить, что он является формой организации бизнес-процессов и главную роль в его функционировании играют сотрудники компании. Именно поэтому для оптимизации и повышения эффективности выполнения данных бизнес-процессов следует использовать передовые решения на базе IP-платформы Panasonic KX-NS1000 и программного обеспечения Poltys. Такие решения позволяют сократить расходы на  коммуникацию с клиентами и обеспечить рост прибыли до 70% даже в кризис.