Контакт-центр. Свой или облачный

Внутрифирменный контакт-центр проходит 3 этапа в процессе своего развития:

1. Как принять огромное количество звонков, поступающих в нашу фирму?
2. Сколько это стоит и как сократить затраты?
3. Где разместить контакт-центр: внутри компании или воспользоваться аутсортинговым партнерством?

Решение первой задачи «Как?» ни в одной компании не вызывает затруднений – это строительство собственного центра. Важность контактов с клиентами превышает все контраргументы.

Однако решение второй, а особенно, третий задачи нередко ставит руководителей компаний в тупик. Стоимость обслуживания контакт – центра зачастую расплывается среди затрат на IT-сопровождение, каналы связи и другие расходы на телекоммуникацию. Что затрудняет решение задачи о сокращении расходов. В случаях, когда себестоимость посчитать удается, незамедлительно возникает вопрос о способах оптимизации затрат на его содержание и обслуживание.

Дальнейшее развитие событий идет по одному из следующих сценариев:

- клиентские отношения передаются на аутсортинг;

- каждый бизнес-процесс подвергается скрупулёзной оптимизации, в контакт-центр внедряются прогрессивные решения.

Что компания получает в результате?

Аутсортинг клиентских отношений – «Кот в мешке»

Почему? Всё просто. Вы не контролируете процесс общения с клиентом, не видите количество непринятых, пропущенных, сорвавшихся звонков, не слышите, как операторы общаются с вашими клиентами… низкие требования к персоналу, минимальная оплата труда, высокая текучка кадров – всё это негативно сказывается на качестве работы. Свыше 50% звонков теряются.

Следует подчеркнуть, что на российском рынке лишь немногие аутсортинговые агентства способны предоставить Request for Information (RFI) – масштабный документ, в котором описываются возможности контакт – центра, технологическая инфраструктура и все бизнес-процессы работы агентства. Вследствие чего степень доверия к подрядчику формируется на абстрактных данных, что влечет за собой немалые риски, связанные с потерей клиентов, снижением уровня их лояльности и сокращением объёмов продаж.  

Результат: отдавать на аутсортинг большие и дорогие проекты становится страшно, а тратить время на тщательную проработку мелких задач – малоэффективно. 

Оптимизация внутрифирменного контакт – центра за счёт Poltys и Panasonic – возможность получить хороший инструмент для эффективной работы с клиентами и увеличения продаж

Вы лично определяете требования к компетенции сотрудников, следите за качеством их работы, повышая тем самым лояльность клиентов и объём продаж. Главное – подобрать правильное решение для создания системы клиентских отношений. Одним из самых удобных вариантов является контакт – центр Poltys, в основе которого лежит новая IP-платформа Panasonic KS-NS1000 и программное обеспечение, разработанное с учетом всех потребностей современных компаний в части построения эффективных взаимоотношений с контрагентами.

Внедрение программно-аппаратного комплекса  на базе Poltys и Panasonic позволяет:

1. Принимать большое количество звонков при минимальном штате операторов, при этом время ожидания 90% вызовов не превысит 30 секунд.
   
2. Контролировать каждый входящий звонок и своевременно его обрабатывать. Коэффициент занятости агентов превысит 91%, а доля простоя (когда оператор находится в состоянии обработки информации после звонка) составит всего 9% или 35 минут за 7 дней вместо среднего для большинства контакт-центров показателя в 2 часа в неделю.
   
3. Использовать для общения с клиентами популярные средства коммуникации: skype, viber, whatsapp и другие.
   
4. «Вживую» управлять работой операторов контакт-центра. Например, супервизор может не только следить за работой агентов, управлять группой агентов, но также становиться и частью группы в периоды пиковых нагрузок. Звонки не теряются, а прибыль компании в этом случае увеличивается до 70%.
   
5. Прогнозировать работу центра и планировать время перерывов агентов с учетом пиковых нагрузок.
   

Немаловажно, что в контакт-центре вашей компании появится здоровая конкуренция, поскольку каждый агент будет видеть формирование собственной заработной платы. А вы сможете следить за компетентностью и вежливостью операторов и проводить обучение персонала, повышая уровень их профессиональной грамотности. В такой рабочей среде каждый сотрудник будет замотивирован на оказание услуг высокого качества, команда контакт-центра станет эффективной, а текучка кадров будет стремиться к нулю.  

Результат: вы получаете полную и объективную информацию о функционировании контакт-центра, включая себестоимость обслуживания одного клиента и КПД каждого агента. Вы видите затраты и понимаете, каким образом можете их оптимизировать.