Сервер отчетов

Как речевой процессор Panasonic KX-NCV200 грамотно и изящно реализует в себе функции голосовой почты и систему DISA, позволяющую после приветственного сообщения компании в интерактивном режиме набирать внутренние номера сотрудников либо осуществлять набор по имени. Более 1000 подсказок на многих языках (в том числе и русском) могут сопровождать вызов по всей системе до нужного адресата. Персональные почтовые ящики абонентов способны не только воспроизводить приветствия, но и записывать оставленные сообщения, а также дублировать их для автоматической отправки на ваш мобильный телефон или на электронную почту в виде звуковых файлов. А такие инструменты, как «Услуга интервью» и запись разговора делают речевой процессор просто незаменимым инструментом крупных компаний. Как речевой процессор KX-NCV200 подключается к мини АТС как системный телефон, т.е. на цифровой порт АТС Panasonic KX-TDE100, KX-TDE200, KX-TDE600, KX-TDA100D и др.

Сервер отчетов представляет собой приложение, позволяющее администратору группы операторов CALL-центра выводить отчеты о статусе операторов (занят/свободен), количестве пропущенных вызовов, вызовов в очереди, средней продолжительности разговора. Отчеты могут выводиться и в реальном времени, и за определенный период, причем как по группе операторов, так и по каждому оператору отдельно. Предусмотрена возможность построения графиков и экспорт данных для дальнейшего анализа. Таким образом, Panasonic KX-NCV200 является мощным инструментом для анализа и оптимизации работы CALL-центра.

 

Как мы видим из Рис1, для полной реализации функций сервера отчетов нам необходимы NCV200, компьютеры с П.О. и мини АТС, подключенные к локальной сети. Причем при тандеме с модельным рядом KX-TDE нет необходимости в карте CTI. Итак, мы имеем два IP адреса. Один указывается в настройках удаленного подключения KX-NCV (это адрес мини АТС), второй мы указываем в настройках удаленного подключения на нашем компьютере в приложении ACD REPORT (это адрес, собственно NCV), причем таких компьютеров может быть до трёх в сети! Теперь, в режиме реального времени, появилась возможность контроля агентов (участников групп входящих вызовов), а также получения реальной информации о работе всей системы учрежденческой телефонии. Грамотно выстроенный русифицированный интерфейс, легкость и простота в управлении – вот лишь несколько положительных особенностей данного решения.

Теперь эффективность их работы наглядно и понятно отображена на дисплее управляющего. Здесь видно, кто из агентов занят, сколько вызовов не состоялось, сколько клиентов ожидают в очереди, сколько вызовов потеряно агентами и на сколько вызовов было отвечено. Согласитесь, информация крайне важная для качественной работы компании. Причем на экране контроля выведены не все позиции. Таких окон может быть до 25! Здесь могут быть показаны и процентные отношения определенных вызовов от общего числа, и максимальные пики вызовов и текущее состояния всех вызовов и многая другая несомненно нужная информация. 

Полная детализация вызовов показана на рис3. Такие данные, как дата и время вызова, статус вызова (входящий/исходящий), группа принявшая вызов, внутренний номер, получивший вызов, его имя, также номер звонящего, длительность вызова и разговора, история вызова (получен, переведен, отвечен, потерян, пропущен, не состоялся) – вот далеко не полный перечень полей журнала вызовов. И все это с легкостью экспортируется в приложения Microsoft. С помощью журнала вы так же сможете трезво оценить загруженность внешних линий и четко понять, стоит ли уменьшать их число или наоборот увеличить. Не составит труда выяснить и загруженность операторов или менеджеров и их необходимое (достаточное) количество.

Графики производительности – ещё одна интересная функция сервера отчетов, ярко демонстрирующая нам состояние агентов и вызовов в режиме реального времени с интервалом обновления 6 сек.

Причем пользователи могут самостоятельно настроить цвета и способы отображения графиков, а также их виды.

Журнал агентов – инструмент, позволяющий просматривать о регистрации агентов и выходе их из системы.

Данные клиента могут быть занесены в базу данных сервера отчетов, и эта информация будет отбражаться при появлении его телефонного номера. Также с легкостью появляется возможность отследить историю вызовов этого абонента с начала его занесения в базу данных.