CC agent - Агент Poltys
Фактически функционал оператора Call-центра. Общие принципы работы и назначение продукта Poltys примерно такое же, как и у Communication Assistant Operator Console, хотя и довольно сильно различающееся с ним, как по набору функций, так и по способу взаимодействия С АТС.
Используется на рабочем месте оператора.
Для каждого оператора создается учетная запись через рабочее место супервизора. Количество подключаемых агентов при этом - не ограничено.
Функционал оператора CC Agent Poltys позволяет оператору управлять вызовами, просматривать журнал собственных вызовов, редактировать карту клиента и т.д.
Любой оператор во время работы может установить режим "перерыв". Если оператор находится в режиме "перерыв", вызовы на него не поступают. Есть возможность указать сообщение о причине перерыва, которое будет видно в консоле супервизора.
Если на оператора поступает вызов или он занят разговором, то значок его выделяется красным цветом или горит непрерывно.
Каждый оператор видит вызовы в очередиДля общения с другими операторами доступен встроенный чат.
Каждый оператор может совершать, принимать и заканчивать вызов непосредственно из интерфейса CC agent, нажав на соответствующую клавишу.
Все свои вызовы оператор может видеть в окне статуса вызовов. В окне разговора можно переадресовать вызов на другого оператора, просто перетащив его мышкой Drag&Drop.
Также оператору доступны следующие функции при нажатии соответствующих клавиш: Перевести звонок, Начать Чат, Попросить помощи другого оператора.
Причем прямо во время разговора оператор может поставить текущий вызов на удержание и позвонить по другому номеру, нажав одну кнопку.
Оператор может организовать конференцию, предварительно установив вызовы на удержание.
В CC PRO есть единая база клиентов, которую могут редактировать как операторы, так и супервизоры. Внесенные и отредактированные данные будут видны на карте клиента, которая всплывает автоматически при входящем вызове.
По каждому клиенту можно сделать выборку истории вызовов.
Также оператору доступна своя история звонков из которой можно совершить можно совершить вызов.
Оператор может прослушать и вторгнуться в чужой разговор, если присвоены соответствующие полномочия в настройках АТС.
Есть возможно установки переадресации на другой номер, а при наличии речевого процессора Panasonic KX-TVM50/200 - возможность включить запись разговоров.
По аналогии с режимом супервизора, каждый агент может самостоятельно оценить свою работу, просмотрев статистику звонков.