Call центр: опасности аутсорсинга

Эксплуатация корпоративных call – центров ставит перед руководителями серьезные вопросы по повышению эффективности клиентских отношений и снижению затрат на обслуживание каждого контрагента.

5 ключевых задач,  которые компании пытаются решить через аутсортинг call – центра

Неизвестная стоимость одной минуты или одного звонка не позволяет подобрать объективное решение по оптимизации затрат на связь. Более 50% российских компаний, которые имеют собственный call-центр, не представляет, сколько стоит телефонный разговор с одним клиентом. Другая часть представляет ее абстрактно и лишь 25% имеют достаточно полные данные по издержкам.
Ограниченность пространства для маневров при возникновении затруднения у оператора приводит к потере клиентов. Например, языковой барьер между агентом и контрагентом – это потеря до 70% прибыли ежемесячно.
Один плохо спланированный бизнес-процесс из-за отсутствия полной информации о загрузке операторов вызывает глобальные проблемы в работе всего call-центра. Так, отсутствие на рабочем месте даже одного оператора может стать причиной до 50% пропущенных звонков.
Агенты пренебрегают корпоративными порядками труда и отдыха и правилами дисциплины вследствие низкого уровня контроля из-за недостаточно проработанного программного обеспечения call-центра. Например, супервайзер не имеет «под рукой» наглядных графиков производительности сотрудников, а сотрудники не видят, как происходит формирование зарплаты. Всё это демотивирует сотрудников, расхолаживает команду и снижает эффективность работы.
Бюджетные ограничения, не позволяющие внедрять новейшие технологии из-за слишком высокого «входного ценового барьера» с одной стороны. И потеря денег вследствие большого штата неравномерно загруженных операторов с другой.

В своем стремлении переложить все проблемы на «голову» аутсортинговых агентств и решить их «одним взмахом», компании нередко забывают об опасных проблемах, с которыми могут столкнуться.

Доверяя своих клиентов сторонним организациям, компании рискуют расстаться с ними навсегда. Неполадки со связью и пропуск звонков, искажение голоса и «пропажи» слов из диалога из-за низкой скорости и загруженности с каналами связи, высокая текучесть кадров, и как следствие низкая осведомленность агентов аутсортингового call-центра об услугах/продуктах компании – заказчика наносят огромный материальный и репутационный ущерб.

Существует ли разумное решение озвученных проблем? Конечно. Это не просто создание call-центра, а организация эффективной системы клиентских отношений с использованием комплексного решения от компаний Poltys и Panasonic.

Надежная точка опоры внутрифирменного контакт-центра – это IP-платформа Panasonic KX-NS1000 и программное обеспечения Poltys, учитывающее все потребности современного бизнеса. Применение этого решения позволяет создать высококачественный сервис по обслуживанию клиентов и выстроить долгосрочные взаимоотношения с контрагентами.

Желаете получить больше информации о контакт-центре Poltys?

Задайте свой вопрос в онлайн чате или по телефону. 8 800 234-81-37

Мы с радостью расскажем о выгодах данного продукта для Вас.