Call-центр. Особенности организации

Появление в США первых call-центров в 60-х годах являлось результатом стремительной телефонизации населения.

Крупный бизнес не стоял на месте, быстро усвоив выгоды от создания штата профессиональных переговорщиков, которые оперативно могут проинформировать о всевозможных рекламных акциях, предложить новые услуги, осуществлять «телефонные» продажи, и провести другую работу с клиентами.

Сегодня контакт-центры активно используются не только представителями крупного, но и среднего бизнеса.

Их роль в развитии клиенто-ориентированного бизнеса настолько высока, что собственные горячие линии имеются даже у производителей продуктов питания, не говоря уже о банковских структурах, страховых компаниях и предприятиях действующих в сфере предоставления услуг.

Что же представляет собой современный контакт-центр?

Какое в нём используется оборудование, как готовят персонал и какую проводят кадровую политику?

Расположение call-центра. Оборудование и ПО.

Контакт-центры, как правило, располагаются в больших залах.

Помещение должно соответствовать действующим санитарно-техническим нормам, а также обладать возможностью подведения телефонной линии. Ввиду большого количества сотрудников, в среднестатистическом call-центре рабочие места имеют минимальные габариты и разделяются декоративными перегородками. Техническому оснащению в процессе организации контакт-центра уделяется наибольшее внимание.

В первую очередь необходимо позаботиться о проведении многоканальной телефонной линии с возможностью подключения короткого номера.

В некоторых центрах также есть линия с обычным городским номером, которая используется для внутренних нужд или в качестве резерва.

Кроме телефонной линии, call-центр необходимо обеспечить выделенным высокоскоростным интернетом, а каждое рабочее место специальной программой, например Poltys, которая также будет анализировать работу персонала.

В процессе организации современного контакт-центра, закупается оборудование, которое соответствует не только текущим нуждам, но и рассчитано на выполнение более сложных задач (так сказать, задел на будущее).

• регистрация входящих и исходящих звонков;
• запись телефонных разговоров;
• возможность распределения звонков по категориям;
• возможность организации голосового меню, которое позволяет снизить нагрузку на операторов и распределить звонки в зависимости от интересующих абонента - вопросов и проблем.

Персонал Call-центра

Сотрудников практически любого современного call-центра можно разделить на следующие категории:

Руководитель – лицо, несущее ответственность, за техническую готовность центра, а также качество работы персонала. В сферу деятельности руководителей входит грамотный подбор персонала, его обучение, заключение договоров на поставку и ремонт оборудования, а также решение многих других вопросов, связанных с обеспечением работы контакт-центра.

Руководитель отдела (управляющий отделом) – отвечает за деятельность доверенного им отдела. К примеру, руководитель отдела маркетинга формирует стратегии продвижения продуктов, отвечает за их реализацию и конечный результат. В штате среднего по размеру call-центра, насчитывается как минимум двое управляющих отделами, в противном случае их функции может взять на себя руководитель центра.

Инженер – отвечает за организацию и поддержание работоспособности оборудования контакт-центра, а также каналов связи. В его обязанности входит обслуживание оборудования, его своевременный ремонт и замена, решение технических вопросов с оператором связи, а также разработка схемы модернизации центра.

Супервизор – лицо, в сферу деятельности которого входит наблюдение за качеством работы операторов. Соотношение супервизоров к операторам определяется опытным путём и зависит от нескольких факторов: тематической направленности звонков, опыта и психологических качеств последних.

Оператор – сотрудник, осуществляющий непосредственную работу с клиентами.

Административный и обслуживающий персонал может включать бухгалтеров, штатных психологов, охрану и многих других сотрудников.

Так как работу в call-центре сложно назвать лёгкой, при подборе сотрудников учитываются многие факторы: стрессоустойчивость, опыт работы, профессиональная подготовка и прочие качества. Особое внимание следует уделить обучению и повышению квалификации работников.

• обучение работе на используемом оборудовании;
• повышение навыков делового общения и выхода из сложных ситуаций.

Современный контакт-центр – это не просто узел связи с профессиональными консультантами компании, а целое сообщество отдельных работников, обладающее саморегулятивными функциями.

Поэтому грамотная организация рабочего процесса является важнейшим фактором успеха.